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「売上増に繋げる対策」について、ご質問をよく頂きます。

新規客獲得に繋がる良い方法を教えてもらえませんか?
既存客のリピート購買が一向に上向かず不安です。
ダイレクトメール等での反応率が悪い原因が分らない。
売上減少を止めたいのだが妙案はありませんか?
来店客数が目に見えて減っています。良い対策はないですか?

要約すると、売上を増やしたいにも関わらず、逆に売上減少に歯止めが掛からなかったり、現状の数字を維持することに精一杯で、収益改善に結び付いていないということです。

ただ、ビジネスにおいては、現状がどうであろうと、業界や業種は違っても、あるキーワードを実行することで、急激ではないものの徐々に、しかも確実に収益改善・拡大に繋げることができます。

そのキーワードは「リピーター育成」です。

「リピーター育成」と、ネットで検索すると、CRM(Customer Relationship Management)、CPM(Customer Portfolio Management)、RFM分析などの専門用語が出てきます。そして、様々なサイトを訪問しても、難しい内容が書かれていることが多いです。

簡単にご説明すると、「リピーター育成」は、①見込み客を顧客化するまで、②購買頂いたお客様と長期に渡る取引を続けるために、継続したフォローを通して関係性を深めて行き、何度もリピート頂ける環境を作っていくプロセスです。

顧客の詳細な属性情報や購買履歴、問い合わせやクレームの内容などを記録できる顧客データベースを構築し、なおかつ顧客毎に異なるフォロー・スケジュールを作成・実行していき、売上アップに繋げていきます。

顧客と良好な関係を構築すると、次回リピートや追加購入、別商品の購入などの際、他社よりも優先的に検討してもらうことができ、更に、顧客の周囲の方々やアンケート調査などで自社(製品)の評価やイメージの向上を図ることができます。

売上を増やすには、

顧客数を増やす(新規集客に力を入れる)
購入単価を増やす(クロスセルで一顧客当たりの購買単価を増やす)
購買回数を増やす(既存客集客に力を入れる)

この3つの要素しかありません。この3つの要素の内「顧客数を増やす」活動を主に行なっている企業の割合は高いです。企業規模の小さな企業ほどその傾向は顕著です。

既存客の「購買回数を増やす活動」の方が売上を増やすのに最も有効なのですが、「顧客数を増やす活動」を行なう企業は多いのです。・・・それは、手っ取り早いからです。

購買回数を増やすには、初回取引を含め既に取引実績のある顧客のみが対象となります。そして、リピート頂くには「関係性構築」「情報共有」を進めるため継続的フォローが必要で、その活動がとにかく面倒なのです。

その結果「顧客数を増やす活動」が主に行なわれ、既存客対応が後回し(ほったらかし)となります。

そうなると、本来、得続けられるべき既存客からのリピート売上を失うだけでなく、他社へ顧客が流出する可能性は極めて高くなるのです。

企業にとって、顧客数を増やすことは、とても重要な活動ですが、顧客一人当たりのLTV(ライフタイムバリュー/顧客生涯価値)を高める「リピーター育成」は、企業収益を最大化し続けていく上で、より重要な活動です。

企業にとって「顧客という大切な資産」は、磨けば磨くほど光り輝きますが、磨くことを忘れたら真鍮の置物のように錆びていきます。

初回販売後、リピートに繋がらず悩んでいる
既存客からの売上が減ってきている
見込み客を獲得しても、思うように成約に結び付かない
リピーター育成に必要なデータベース構築ができずにいる
顧客とどうやって信頼関係を構築していけばいいのか?
リピート購買率を増やす顧客フォローは何をするといいのか?
顧客フォロー・スケジュールの立て方はどうするのか?
自社独自の売れ続けるビジネスモデルを構築したい

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【メルマガ発行者・伊藤双一朗のご紹介】

■システムネットワーク有限会社 代表取締役
■小予算集客マーケティング塾 主宰
1967年3月生まれ。福岡市出身。東海大学付属第五高等学校卒業。
九州産業大学工学部・機械工学科中退。
大学中退後、旧松下システムグループの通信機器販売店に勤務後、独立。通信機器販売会社システムネット九州を設立。3年後システムネットワーク有限会社へ登記変更。現在に至る。
小予算集客マーケティング塾は、2005年4月の発足から12年を経過。【景気に左右されないビジネスモデル構築】を掲げ、通信機器販売の営業を通して得られたノウハウを体系化し、これまで230社以上の個別コンサルを行ない業績改善を実現している。2013年からは、リピーター育成に伴う顧客データベース構築ツールを提供するなど、企業支援の幅を広げている。

リピーター育成を継続して進めていくと・・・

リピーター育成の実践を始めていくと、顧客情報を一元化するためのデータベース構築、顧客ランク毎のフォロー計画の作成、フォロー(接触)媒体の準備など、とても手間の掛かることが多く、非常に面倒だと感じられると思います。顧客と長く取引を継続していくために、フォローを通して関係性を構築することから始まり、リピート購買に結びつけていくので、非常にじれったい側面はあります。

そういった意味では、早急な売上を求めている企業様には、リピーター育成は不要と思われがちですが、そうではありません。目先の売上は必要でも、一度購買頂いた顧客のLTV(顧客生涯価値)を可能な限り高めていくには、3ヶ月後、半年後、1年後を見据えた活動が必要不可欠で、それが結果として売上増に繋がっていきます。

焦りつつも、焦らず、じっくり腰を据えて顧客対応することで、顧客利益を最大化することができ、それが回り回って企業収益の最大化へと繋がっていきます。

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